Varför du hatar comcast är anledningen till att du älskar netflix

Att hålla sig till ett manus är en frestande lösning på vår osäkra värld. Men ny forskning om vetenskapen i högpresterande kulturer visar att organisationer, för att vara innovativa, bör prioritera flexibilitet när saker blir mindre förutsägbara. Lektionen är inte tydligare än i kundservice, som har fått ett mardrömskt rykte på grund av fortsatta försök att automatisera allt, inklusive människorna.

I en ålder av automatiska menyer och röstigenkänning har kundtjänstupplevelser blivit en punch line. Att navigera i labyrinten med numrerade alternativ är bara halva striden - om du har turen att nå en människa, låter de inte mycket annorlunda än roboten.

Medan representanter bär kundens frustration är det inte alltid deras fel. Deras cyborgianska stil beror ofta på medarbetarnas riktlinjer laddade med obligatoriska svar för alla möjliga kundscenariot - till och med till synes off-script-avskrivningar som "Enjoy Game of Thrones ikväll" tillhandahålls i förväg. Trycket för att hålla kunderna till varje pris och tjäna försäljningsprovision är ofta en avgörande aspekt av servicerepresentanten. Varför använder företag så ofta denna frustrerande modell för kundservice? Eftersom de skapar kulturer som är för beroende av taktiska prestationer.

Taktisk prestanda handlar om hur väl du utför en plan och färg inom linjerna. Det är tilltalande eftersom det är förutsägbart och erbjuder praktiska mätvärden för produktivitet: antal samtal per timme, genomsnittlig handtagstid, korsförsäljning per samtal och så vidare. I verkligheten leder rädslan för osäkerhet företagen att främja en arbetsstil som inte lämnar utrymme för flexibilitet, vilket kväver deras anställdas förmåga att tänka kreativt och lösa unika kundproblem - och personligheter.

Tyvärr för båda parter, kan denna strategi lätt backfire. Comcast-kunden Ryan Block blev ett trendande ämne när hans inspelning av ett smärtsamt försök att avbryta sitt prenumeration blev viral. De åtta minuterna av honom som obevekligt berättas av en icke-kompatibel rep är frustrerande att lyssna på, men de är tragiskt i takt med Comcast's retentionstekniker, om än mer aggressiva än vanligt.

Taktisk prestanda har sina fördelar; att ha en plan ger människor riktning, håller alla på samma sida och erbjuder plug-and-play-lösningar för att röja aspekter av ett jobb. Men för att njuta av dessa meriter utan att behöva tillhandahålla alla sina arbetare (och kunder) blodtrycksmedicinering måste organisationer balansera det taktiska med det adaptiva.

Anpassningsprestanda handlar om hur väl du avviker från en plan: tänk på vad dina starkaste människor har gemensamt - kreativitet, uthållighet, analytiskt tänkande, problemlösning och medborgarskap. Tillsammans gör dessa egenskaper de anställda möjlighet att anpassa sig till oförutsedda omständigheter eller skapa möjligheter där det tidigare inte fanns några - i själva verket att vara anpassningsbara.

Att balansera de två kan ge uppfriskande och mycket lönsamma resultat. Ta Mike Mears, Netflix-anställd vars chatt med Star Trek-tema med en kund också blev viral. Mears hjälpte en abonnent att lösa en strömningsproblem, samtidigt som han behöll karaktär som "Captain Mike" och tillhandahöll "Lt. Norm ”med” den bästa kundtjänstupplevelsen ”han någonsin hade haft. Ingen instruerade Mike att anta personan och inte heller hans kompensation i riskzonen för att inte följa ett manus; Mike och hans kollegor på Netflix uppmuntras aktivt att hitta sin egen röst.

Det är ingen slump att Netflix också har en av de bästa amerikanska kundnöjdhetsindexen (ACSI) i branschen. Att hantera de två typerna av prestanda för att förbättra kundtjänstupplevelserna handlar inte bara om att alla känner sig dimmiga inuti; Kundservice av hög kvalitet kan ha en allvarlig ekonomisk inverkan: Netflix ständigt stigande betyg har sammanfallit med en fyrdubbling av aktiekursen sedan 2012. Samtidigt lovade Comcast att spendera 300 miljoner dollar för att avhjälpa sin kundservice.

Nyckeln till att släppa Captain Mike i ditt team är denna: Varför människor arbetar avgör hur bra de fungerar. I vår bok, Primed to Performing, fann vi anställda att de som uppvisar det mest anpassningsbara beteendet och presterar på högsta nivåer är de som arbetar av rätt skäl. Det kan låta omöjligt att fastställa, men det är inte - det är i själva verket ett kvantifierbart och uppnåeligt resultat som kallas "total motivation".

Anpassningsförmåga att vara beroende av ens motiv är inte unikt för kabelindustrin; resultat från vår totala motivationsundersökning visar liknande resultat över branscher och organisationer, från snabbmat till investeringar och Fortune 500-tal till skoldistrikt.

Att hitta harmoni mellan taktiskt och adaptivt gör att dina medarbetare kan arbeta effektivt, samtidigt som de bibehåller friheten att ta fram innovativa lösningar, brainstorma helt nya möjligheter och fånga kurvbollar. Vår totala motivationsundersökning gör att du kan mäta dina människors motiv. Beväpnad med dessa insikter kan du göra om din kultur för att maximera anpassningsbara prestanda i din organisation; dina anställda kommer att prestera bättre, dina kunder blir lyckligare och ditt företag ser bättre resultat. Det bästa av allt är att ingen kommer att hamna offentligt på Internet.

Från första intrycket till uppföljningen, ge dina kunder en anledning att komma tillbaka (eller så kommer de inte). Kolla in de 5 bästa sätten att spänna dina kunder på.