En plan för att vinna tillbaka kunder efter misstag

Oavsett hur bra du är, så gör du ibland misstag. Och du kommer att förlora kunder - ofta de kunder du arbetade hårdast för att få - på grund av misstag. Det är oundvikligt. Hur du uppför dig omedelbart efter en misstag kommer att avgöra om klienten är borta för alltid eller om du kan vinna honom eller henne tillbaka.

Möta musiken.

Dölja är en av de två värsta saker du kan göra när du har gjort ett misstag som får en kund att lämna. Om du gör det indikerar du att du vill undvika att hantera problemet. Även om du är förskräckt och generad av din prestationsfördröjning är försvinnande ett tecken på att du inte kan lita på - att din klient inte kan lita på dig för att hjälpa till med de komplicerade, klibbiga och utmanande frågorna.

Ju tidigare du tar upp problemet med din klient, desto större är sannolikheten att du har möjlighet att lösa in dig själv.

Fel händer varje dag i affärer. Ditt misstag, oavsett hur stort eller hur pinsamt, är inte det värsta som någonsin har gjorts. Och det är mycket troligt att din klient har gjort liknande misstag och förlorat kunder. Om problemet du stött på när du betjänar din klient är ett som uppstår regelbundet i din bransch, har dina konkurrenter också trasslat.

Det bästa sättet att bevisa att du inte gömmer sig är att se din klient ansikte mot ansikte. Professionella dyker upp och hanterar misstag. Rikare försvinner och döljer. Så snabbt du kan be om ett möte där du förklarar hur du vill arbeta tillsammans igen och hur du kommer att uppfylla förväntningarna i framtiden.

Beklagar och ta ansvar.

Om du inte levererade det du skulle när du skulle, orsakade misstag felaktigt att din klient misslyckades med sina kunder. Du är en del av din kunds värdekedja. Du tillhandahåller allt du säljer så att din klient kan betjäna sina kunder med det han säljer. Som affärspartner till din klient måste du vara ansvarig för resultat - och eventuella misslyckanden - för att vara värd att ha som partner.

Den ansvarigheten börjar med en ursäkt och att ta ansvar - helst personligen. Börja med att säga: ”Jag är ledsen att vi släppte dig.” Denna ursäkt säger till din klient att du vet att du orsakade problem för honom. Säg sedan något som låter som "Vi har gjort ett misstag här och vi äger det."

En stor anledning till att så många människor kämpar för att få tillbaka förlorade konton är att de inte tar äganderätt till sina misstag. Att göra ursäkter är den enda andra åtgärden som är lika dålig som att gömma sig för problemet, eftersom det visar att din ovilja är ansvarig för resultat. Din mea culpa är ett enormt första steg på vägen till återlösning.

Förklara de ändringar du gjort.

Nästa stora steg: att bevisa att du lärde dig av skruven. En bra partner är inte en som aldrig gör ett misstag; istället antar han ändringar för att förhindra att det upprepas. Din förlorade klient ger dig inte en annan möjlighet om du inte vidtagit korrigerande åtgärder.

Och den klienten kommer aldrig att veta att du har gjort förändringar om du inte berättar för honom - gå honom igenom de processer du har genomfört så att ingenting kan glida genom sprickorna för att orsaka framtida fel. Om du omedelbart kan implementera korrigeringarna, gå sedan igenom ändringarna under ditt första möte efter ditt misslyckande, den där du ber om ursäkt och tar ansvar. Om du behöver mer tid, planera sedan ett andra möte, ansikte mot ansikte, för att förklara dina revisioner.

Varje företag är annorlunda, men åtgärder som att inleda ett kvalitetssäkringsförfarande, hålla extra leveranser i lagring, anställa extra hjälp eller ge en enda person att hantera och kommunicera med din klient är alla sätt att bygga upp det förtroende som krävs för att få en ny bild samarbetar med honom. Klienten vill också veta hur du varnar honom för ett problem så att det kan mildras från hans slut.

Fortsätt i dina ansträngningar.

Fler säljare och företagare skulle vinna tillbaka förlorade kunder om de fortsatte. Du kanske måste göra ditt ärende mer än en gång.

Även efter att du har be om ursäkt, ägt upp till ditt misstag och förklarat de ändringar du har gjort, kan din förlorade klient fortfarande hålla förlåtelse - och ytterligare en chans att arbeta med henne. Du kan inte ge upp, gå bort och förvänta dig att vinna henne tillbaka. Du måste fortsätta försöka.

Be om en liten möjlighet att bevisa att du har gjort meningsfulla förändringar. Att vädja till hennes bättre natur genom att påminna henne - försiktigt - om hon någonsin skulle göra ett misstag eller misslyckas med sin klient, skulle hon hoppas bli förlåtet och erbjöd en chans att lösa sig själv. Löfte att personligen övervaka alla aspekter av klientens konto tills hon beslutar att det inte längre är nödvändigt.

Om du slutar försöka är det osannolikt att din förlorade klient kommer att be dig komma tillbaka. Du måste visa att du är allvarlig om att återuppstånda förhållandet, och du gör det med uthållighet.

Ibland förlorar du kunder. Hur du beter dig i efterdyningarna kommer att avgöra om du får en andra bit på äpplet.

Vad sägs om motsatt situation? Ibland måste du avfyra en klient för dåligt beteende. Ta reda på när och hur man kan klippa loss en.