Hur man: löser konflikter på jobbet

Otroliga e-postmeddelanden flyger fram och tillbaka. Döden stirrar i pausrummet. Stark spänning i möten. Side-ta. Tattle-taling. Saboterar.

Detta är saker av anställdkonflikter. "Varje dag - från piedlingkontorsbickring till fullständiga krig - inträffar oenigheter mellan kollegor, " säger Hank Boyer, ordförande för konsultföretaget Boyer Management Group. Även om mellanpersonliga meningsskiljaktigheter kan vara normala, är de också kostsamma. En studie av utgivarna av Myers-Briggs Assessment och Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument fann att amerikanska arbetare tillbringar 2, 8 timmar per vecka för att hantera konflikter, vilket motsvarar 359 miljarder dollar i bortkastade löner baserat på en genomsnittlig timinkomst på $ 17, 95.

För att kluta dessa oundvikliga fejder i knoppen - eller ännu bättre, avvärja dem helt - följ dessa 11 tips:

1. Erkänn att tvister inte kan undvikas. "Baserat på din personlighetstyp kommer det alltid att finnas människor som kommer att bli irriterade bara för att du gick i rummet, " säger Boyer. När du accepterar att konflikten är oundviklig kan du ta fram en plan och skaffa färdigheter för att hantera den.

2. Gå in tidigt. "Den mest lumska konflikten är den latenta passiva-aggressiva typen, " säger Boyer.

3. Säg inte bara folk att komma över det. "Det är som att säga en 5-åring att sluta hoppa upp och ner, " säger Boyer. Om dina anställda skulle kunna lösa problemet utan ingripande skulle de ha det. Om en oenighet har kommit till att arbetsflödet har bromsat, stannat eller - sämre - drabbade klienter, måste du gå in och medla.

4. Få varje person att erkänna den andra. Detta bör inkludera att be parterna att möta varandra och formulera vad den andra personen gör bra och lyssna på den andras syn på saken.

5. Fokusera på förväntningarna. En stor källa till konflikt är oförenliga förväntningar. Be båda parter i sin tur att förklara vad de förväntade sig av den andra personen och förklara vad de trodde förväntades av dem.

6. Be dem att komma med lösningen. Ibland är spänningarna så höga att du måste lägga ut en plan. Men om de tidigare övningarna har smält isen är det alltid bättre att ge människor möjlighet att lösa sina egna problem. Detta eliminerar också alla utseende som du väljer sidor.

7. Hjälp dem att formulera en plan för att lösa konflikten, inklusive uppföljningar under de kommande dagarna och veckorna.

8. Kjolinstinkter för att skilja de stridande kropparna. Rikta istället paret i odds att arbeta i tandem på ett projekt - precis som föräldrar till grälande syskon i skolåldern kommer att tvinga barnen att stå tillsammans i en enda vuxenstorad T-shirt tills de får reda på hur de ska gå.

9. Förena dem för att lösa en kris större än deras argument. ”Fråga dem: 'Intäkterna är nere. Vad kan du göra för att förbättra vårt slutresultat? ' ”En olycklig klient eller en obekväm omkostnad kan vara det" högre samtalet som knäpper dem ur deras oenighet ", säger Boyer.

10. Investera i personlighetsbedömningar, som förbättrar förståelse och kommunikation på arbetsplatser i alla storlekar. Populära test inkluderar DISC (bedömning av dominans, inflytande, stabilitet och samvetsgrannhet), Myers-Briggs och Caliper-profilen. Boyer, som är en DISC-fan, säger att testet hjälpte ett företag där chefer var frustrerade över sin känsla av att de aldrig kunde tillfredsställa VD. När VD: s personlighetsprofil avslöjades, fick personalen veta att han var extremt analytisk och var naturligtvis benägen att ifrågasätta allt. Som ett resultat förstod de att hans obevekliga utredningar om deras arbete inte var avsedda som kritik utan var en personlighetstrek som de lärde sig av för bättre kontorsrelationer.

11. Skapa en process för att hantera konflikter. Utforma ett system genom vilket irriterade anställda instrueras att ta itu med personliga irritationer omedelbart och ansikte mot ansikte. Att utbilda chefer och personal i en metod eller konfliktlösningssätt är också användbart och skapar en enda ram som hela kontoret hanterar meningsskiljaktigheter.

Tali Raphaely

President

Företag: Armor Title Co. i Owings Mills, Md.

Konflikt: Torvkrig mellan två säljare

Takeaway: Bli kreativ med en lösning och skapa en win-win-win med klienten i åtanke.

Två av mina bästa säljare hade stora relationer med olika nyckelpersoner inom en mycket stor nationell inteckningmäklare. I takt med att muntliga hänvisningar på det mäklarkontoret växte, så gjorde det också tvister om vilken säljare hade rätt till kommissionen. Båda klagade till mig privat och argumenterade sedan med varandra på mitt kontor. Det blev ganska uppvärmt; känslorna var höga.

Jag är fastighetsadvokat och har haft tusentals anställda över tid. Jag har lärt mig vad som fungerar och jag har gjort många misstag. Detta var en knepig situation. Jag var tvungen att göra vad som skulle göra mina kunder lyckligast, sätta ett prejudikat för resten av min personal och vara rättvis mot de anställda som finns.

I slutändan konstaterade jag att båda säljare skulle behålla sina ursprungliga klienter och sedan dela upp provisioner från ytterligare klienter 50-50. Som en kompromiss, eftersom de nu gjorde mindre provision på varje kontrakt, erbjöd jag en engångsfördel med några extra procentenheter ur min ficka på varje avtal som de tecknade.

Det fungerade bättre för alla. De började arbeta som ett team, inte som konkurrenter i halsen. Min klient hade nu två nyckelkontoombud att bero på. Och vi hamnade mycket mer marknadsandel av hela kontoret på grund av teaminsatserna. Denna erfarenhet är också ett bra exempel för hela företaget: Allt kan bearbetas.

Haj Carr

vd

Företag: TrueLine Publishing, Portland, Maine

Konflikt: Intäkter mot redaktionell integritet

Takeaway: Få hela företaget ombord med en medlingspraxis.

Våra försäljnings- och produktionschefer fick en e-posttvist som eskalerade till en skrikande match i konferensrummet. Kärnan i oenigheten handlade om huruvida innehållet för en av våra kunder borde driva intäkter direkt eller borde vara mer fokuserat på journalistisk integritet. Det kostade oss två timmar i e-postmeddelanden, och vi riskerade att vi saknade en produktionsdag.

När jag tittade på det snarkiga e-postutbytet insåg jag att det var det bästa möjliga scenariot för en företagare: Båda cheferna var helt engagerade i sina jobb och kundernas bästa. De kranglade nyanser.

Jag satte dem ner och bad dem dela vad de tyckte att den andra gjorde bra. De var båda effusiva och uppriktiga i sina komplimanger. Sedan frågade jag dem: ”Vad försöker vi åstadkomma här? Hur kan du göra det?"

Därifrån föll naturligtvis en upplösning i linje, där varje sida kompromissade och föreslog sätt att få projektet att fungera.

Eftersom denna medling var så framgångsrik delade vi med chefernas tillstånd den som en fallstudie med resten av företaget och använde den som grund för att skapa ett system för att hantera konflikter. Jag har studerat medling och konfliktlösning informellt genom läsning och seminarier. Hälften av mitt jobb som VD är konfliktlösning. Som ett resultat av konferensrummet kämpade min operationschef medlingsträning. När någon känner spänning med en kollega, instrueras vår personal att plocka upp telefonen eller adressera personen ansikte mot ansikte och ta bort den. Om det inte fungerar, är parterna pålagda att snabbt anropa operatörschefen, som nu är utbildad i att lösa situationen i vänlighet och snabbt.

Någon måste fortfarande komma in då och då för att fatta tuffa beslut som löser tvister, men människor är mycket gladare om de kan lösa sina egna problem. Sedan det beskrivs ett sätt att göra det har det minimerat rumblingen på vårt kontor.

Emmanuel Ley

Medgrundare

Företag: FashionStork.com, en prenumerationstjänst för herrtillbehör, Vista, Calif.

Konflikt: Anställda med liknande jobbtitlar inbäddades i ett torvkrig.

Takeaway: Alla måste känna sig bemyndigade över en domän. Ge en.

Inom några månader anlitade vi två PR-experter för att bygga ut vår mest framgångsrika marknadsföringsstrategi: ansluta till påverkare och publikationer online för att bygga inkommande länkar till vår webbplats.

Var och en av dessa män, som båda hade titeln ”PR-representant”, anklagades för att bygga relationer med redaktörer och stjärnor på sociala medier samt skriva blogginlägg för vår egen webbplats. Den ena fick i uppdrag att fokusera på livsstilsämnen och den andra att specialisera sig inom teknikämnen.

Nästan omedelbart tävlade de inte bara utan trampade varandra. Det var inte tydligt var linjerna drogs mellan teknik och livsstil. Ofta kontaktade de båda samma bloggare eller YouTube-stjärnor och grälade sedan över vem som först räckte ut. De skrev blogginlägg så liknande att de är överflödiga. Deras fejde skapade en giftig arbetsmiljö, med tid som slösas bort bickling med varandra och klagade till mig, och med förvirring över media professionella som vi sökte som partners. I slutändan resulterade situationen i låg produktivitet.

I en perfekt värld kunde jag ha sagt dem att växa upp, vara stora pojkar och komma över det. Men det skulle inte fungera eftersom de båda har starka, ledande personligheter och var och en behövde känna sig bemyndigade att göra sitt jobb utan att bli andra gissade.

Till slut kom jag fram till en lösning: Jag skapade högre, tydliga jobbtitlar för var och en. Vår livsstilsexpert blev den kreativa direktören, och vår teknikspecialist är nu chef för optimering av sökmotorer. Jag sa till dem: "Ni är båda mycket viktiga pelare i företaget och väldigt bra på vad ni gör."

Som ett resultat är det nu klart vilken av direktörerna som hanterar olika medieutsikter. De deltar i olika mässor och det finns nu ett system för att hantera bloggen; de skriver båda om ämnen som är specifika för deras territorier, och SEO (search engine optimization) -direktören laddar upp inlägg utan att ifrågasätta eller redigera den kreativa direktören. Nettoresultatet är att de är mycket mer samarbetsvilliga, negativiteten har försvunnit och antalet inkommande länkar har stigit.

Varför älskar goda ledare kontorskonflikt? Eftersom det kan driva innovation, tillväxt och problemlösning. Lär dig taktiken för att uppmuntra och utnyttja sunda konflikter.