Hur "freds" och "pda" ökar den slutgiltiga raden

Mark Sanborn är en bästsäljande författare och myndighet för ledarskap och kundservice med mer än 2 000 kunder, inklusive Costco, FedEx, Hewlett-Packard och Time Warner.

Hitta "Freds"

I sin bästsäljande bok The Fred Factor föreslår Mark att arbetsgivare ställer följande frågor för att identifiera Freds - framtida anställda som kommer att göra ett åtagande för enastående kundservice.

Vad man ska fråga kandidaterna: Vem är dina hjältar? Varför? Varför skulle någon göra mer än nödvändigt? Kan du berätta för mig tre saker som du tror skulle glädja de flesta kunder? Vad är det coolaste som har hänt dig som kund? Vad är service?

Vad man ska fråga sina medarbetare: Vad kommer du ihåg mest om _________? Vad är det mest extraordinära du minns honom eller henne? Hur illa skulle _______ missas efter att ha lämnat sin nuvarande position?

Imponera kunder

Mark ger 150 tips för att förbättra kundservice på marksanborn.com.

Här är våra topp tio:

Att bygga en relation bör aldrig offras. Köpare återvänder på grund av förhållandet de har till dig och ditt företag

Ring kunder efter köpet för feedback. En studie fann en ökning med 27 procent i framtida försäljning när kunder kallades efter ett köp.

Ingen kund ska någonsin behöva välja mellan kompetens och artighet.

Uppskatta dina anställda. De som inte är vältjänade tjänar inte bra.

Kom ihåg att det enda en kund har mindre än den disponibla inkomsten är disponibel tid.

Använd dina egna produkter och tjänster för att förstå din kunders upplevelse. Slå din tävling.

Lojalitet är bristen på ett bättre alternativ för de flesta kunder.

Be om ursäkt. En uppriktig ursäkt är det första steget i att hantera ett kundklagomål.

Besök de bästa tjänsteleverantörerna i ditt område och besök dem för att se hur de gör det.

Ge kunderna en trevlig upplevelse.

Bedöm din karaktär

Dessa fem nyckelord är avgörande för att stimulera din egen personliga tillväxt:

Vet: Vad vet du? Vad är du mest säker och säker på? Vilka är de viktigaste lektionerna du skulle dela med någon du har mentorerat?

Sow: Vad såar du (action och investeringar) som skapar den största vinsten? Vad gör du regelbundet som skapar mest framgång och uppfyllelse för dig?

Drag: Vilka är de saker du bogserar - bagage från det förflutna - som du behöver släppa? Vad behöver du sluta eller övervinna i ditt liv?

Växa: Vad är ditt program för pågående personlig och professionell utveckling?

Owe: Vem är du skyldig? Ring eller skriv ett brev för att uttrycka tacksamhet till de du har rådat och som har uppmuntrat dig på din resa.

PDA = ROI

I Encore Effect redovisar Mark formeln för en anmärkningsvärd prestanda (RP): P + D + A = RP. P = Passion, D = Discipline och A = Action. Så här ökar du din PDA-faktor:

Studera och lära. Fortsätt att läsa bästsäljande böcker och tidskrifter om kompay och karaktär. Ladda ner gratis universitetsföreläsningar via Apples iTunes U.

Börja litet. Nå mål ett steg i taget. Att förlora 52 kilo per år låter svårt, men ett pund per vecka verkar möjligt.

Hitta förebilder. Nå ut till människor du respekterar för deras passion och prestanda. Undvik människor som är "blockerare". Passion väcker passion.

Anslut läckorna. Undersök var du inte använder din tid, talang och färdigheter till bästa möjliga användning. Lägg sedan tid till uppgifter som bibehåller ditt fokus och främjar dina mål.

Gör passion prioriterad. Om du medvetet och medvetet agerar med passion kommer du att känna den passionen.