De 5 vanorna hos mycket beroendeframkallande varumärken

Min fru och jag går en promenad de flesta kvällar, och grannskapet Starbucks är ofta stopp. När jag vill beställa böcker är Amazon mitt första, och vanligtvis bara, val. För flygresor runt västra USA har Southwest varit min favoritflygbolag i 30 år.

I våra personliga liv är vi alla beroende av vissa beteenden som vi gör rutinmässigt utan medvetet tanke. En Duke-studie från 2007 drog faktiskt slutsatsen att ungefär hälften av våra dagliga beslut är "kopplade" till våra hjärnor efter upprepning och positiva belöningar.

Så, hur skapar fantastiska varumärken så intensivt lojala relationer? Svaret kan överraska dig. Om du vill att kunder ska vara beroende av ditt varumärke måste ditt företag vara beroende av sina kunder.

I min forskning under de senaste 15 åren har jag identifierat fem ”vanor” - eller rutinmässigt organisationsbeteenden - som skiljer toppföretag.

Vana 1: Lyssna

Effektiv kundlyssning kräver två "öron." Det strategiska örat handlar om att göra forskningen för att förstå vad som driver dina kunders lojalitet. Det andra örat är taktiskt - få feedback om kundupplevelser så att korrigerande åtgärder kan vidtas. Undersökningar är en vanlig källa till feedback, men det finns många andra, inklusive sociala medier, digitalt beteende och tal.

På Best Western investerade ledare i ett lyssningsprogram som inkluderade både undersökningar och sociala medier. Att väcka hotellchefer till kundklagomål hjälpte Best Western att förbättra den totala lojaliteten, närmar sig industriledaren Marriott.

Vana 2: Tänk

De flesta företag sitter fast i ett bråk och tar samma beslut eftersom "det är så vi alltid har gjort saker här". Stora företag använder data och analyser för att förbättra mänskliga beslutsfattande och hitta optimala lösningar.

Hos Macy's krävdes ledarskapsförändringar för att bryta igenom traditionella produktcentriska beslut. Genom att titta på data från lojalitetsprogram, kreditkort och andra källor kunde Macy's skapa en mer fullständig förståelse för produkterna, prissättningen och upplevelserna som flyttar deras mest lojala kunder - en viktig källa till intäkter och vinst för återförsäljaren.

Vana 3: Empower

Har du som kund inte hatar det när en servicerepresentant inte kan hantera ens mindre undantag utan ledningens godkännande? Stora företag ger sina anställda befogenhet, resurser och motivation att ta hand om kunderna.

På en resa till Orlando för några år sedan kom jag sent till ett Hilton-hotell och beställde lite mat på restaurangen strax innan stängningen. Jag började undra om min beställning hade glömts när servern kom tillbaka, bad om ursäkt för förseningen och erbjöd mig en gratis drink. Det imponerade mig att min server var tillräckligt empatisk för att inse att Hiltons tjänst inte var helt på nivå - och han behövde inte få tillåtelse att lösa den.

Vana 4: Skapa

Trots utbrett prat om ”innovation” är status quo högsta eftersom det är lättare att fortsätta bygga och sälja samma produkter och tjänster. Samtidigt är andra företag utan historia bara för glada att skapa något annat för att locka kunder.

Hos Intuit är ett av företagets kärnvärden ”Innovera och förbättra” - de uppmuntras att ta risker, göra snabba förändringar och lära sig av både framgångar och misslyckanden. Trots att erbjuda vad många skulle anse som tråkig programvara för att förbereda skatter, hantera ekonomier och så vidare, ökade Intuit från 2008 till 2012 med 10 procent sammansatt per år och fördubblade aktiekursen, medan S&P 500-aktieindex bara ökade med 20 procent.

Vana 5: glädje

För att skapa ett känslomässigt band kan företag inte vara nöjda med att bara, ja, tillfredsställa sina kunder. Nöjda kunder kommer snabbt att byta till ett annat alternativ, så toppföretagen letar efter kreativa sätt att skapa en minnesvärd upplevelse.

Doubletree läckerheter genom att erbjuda gratis cookies vid incheckningen. Sydvästliga läckerheter genom att låta "väskor flyga gratis." Och på en personlig anmärkning blev ett besök i en Wells Fargo-filial med min mamma förtjusande när bankmannen hälsade oss varmt, bad oss ​​att sitta ner och sedan personligen tog hand om tre olika transaktioner i stället att leda oss runt grenen.

Du får vad du mäter och belöner

På Amazon.com är Jeff Bezos känd för att ha lämnat en tom stol vid konferensbordet och låtit deltagarna veta att det är ockuperat av ”den viktigaste personen i rummet” - kunden. Han säkerhetskopierar den symboliken med en mängd mätvärden, varav 80 procent avser vad kunder bryr sig om.

Se till att dina mätningar och belöningar uppmuntrar anställda att lyssna, tänka, stärka, skapa och glädja. Dessa vanor lämnar dina kunder beroende av ditt märke.

Att ansluta till kunder är nyckeln - men ansluter du dig till den digitala marknaden? Lär dig hur du kan dra nytta av appvärlden för att engagera konsumenter.