Uthållighet

Horst Schulze beskriver sin senaste hotellfastighet, den frodiga Capella Pedregal i Cabo San Lucas, Mexiko, som en underbar målning som du vill titta på och beundra om och om igen. VD för de Atlanta-baserade Capella Hotels and Resorts är hotellbranschen Michelangelo. Hans företag är ansvarig för några av de vackraste och rikaste bostäderna i världen, från det plyscha Setai i New York till det eleganta Breidenbacher Hof i Düsseldorf. Men Schulzes barndom som växte upp i krigsfördrivna Tyskland meddelade knappt sådan rikedom och lyx.

"Det fanns ingenting", säger Schulze, som bara var ett litet barn under andra världskriget när hans far var tvungen att slåss framtill. Hans familj bodde utanför landet nära deras lilla tyska by och tillbringade dagar i skogen och födde efter bär, nötter och allt annat de kunde hitta. ”Vi förlitade oss på saker som naturen gav oss, ” säger han. Tiderna var så tuffa att varje jul skulle han och hans bror få samma ompackade gåva från föregående år.

Att oroa sig för om det skulle finnas tillräckligt med mat på bordet är det som lockade Schulze till gästfrihetsindustrin. Han hade aldrig ens satt foten på ett hotell, men vid 11 års ålder sa han till sina föräldrar att det var där han ville jobba. Han tänkte att ett hotell var ett ställe där du alltid kunde få en varm måltid.

Hans föräldrar lurade på tanken och föredrog att han blev läkare eller advokat eller till och med murare. "Min familj blev generad", säger Schulze. ”De trodde att mitt arbete på ett hotell inte hade någon ära.” Men Schulze var fast besluten, och när han var 14 år slutade han skolan, packade sina väskor och reste hundra eller så mil till närmaste lyxhotell för att bli lärling. Han arbetade i hotellrestaurangen som busboy i tre år, lärde sig knep i handeln och sov varje natt i ett litet rum med fem andra anställda. "Har jag aldrig varit på ett hotell tidigare, tyckte jag att det var lite överväldigande, " påminner Schulze. Ändå arbetade han hårt - till och med åkte på hotellskola en natt i veckan - och lyckades hitta en värderad mentor på vägen.

”Ett viktigt inflytande på mitt liv där var maître d '. Han var en exceptionell man, säger Schulze. ”Alla gästerna där var mycket viktiga människor, men det var tydligt att när den här mannen var i restaurangen var han den viktigaste mannen i rummet. Han gick inte bara på jobbet; han gick till jobbet för att vara enastående. ”

Konceptet att skapa excellens var magiskt för Schulze. Han skrev en uppsats om maître d 'för skolan och berömde sin anmärkningsvärda inställning till kundservice. ("Det var det enda 'A' jag någonsin har fått, " skämtar Schulze.) En passage från hans skolpapper visade sig särskilt lyckosam: "Vi är damer och herrar som tjänar damer och herrar, " skriberade Schulze och hänvisade till ett koncept som är på kärnan i hans filosofi och affärsmodell till denna dag.

På resande fot

Därifrån reste Schulze runt och tog säsongsarbete på de bästa hotellen i hela Europa, inklusive Savoy i London och Plaza Athénée i Paris. 1964 flyttade han till USA för att ta ett jobb på ett hotell i Houston.

Jobbet i Texas varade inte länge (det var mitt på sommaren, och det fanns ingen luftkonditionering, vilket Schulze tyckte "barbarisk"), så han packade upp och flyttade till San Francisco, där en vän hade berättat för honom om en jobb på en restaurang. Vid 25 års ålder berättade Schulze för sig själv att det var dags att sluta hoppa och börja bli seriös om sin karriär.

Mindre än två decennier senare hade han flyttat upp kommandokedjan i företag som Hyatt och var ansvarig för den nybildade Ritz-Carlton Group, nu ett av de mest erkända hotellnamnen i världen. Under Schulzes ledning utsågs Ritz-Carlton upprepade gånger till det bästa hotellföretaget i världen för sin enastående standard av sofistikering och service. Schulze fick själv en hedersdoktor i gästfrihetsförvaltning från Johnson & Wales University, utsågs till Corporate Hotelier of the World av Hotels magazine och tilldelades den prestigefyllda Ishikawa-medaljen för hans bidrag till kvalitetsrörelsen.

Ett av sätten Schulze hjälpte till att revolutionera verksamheten på Ritz-Carlton var att fokusera lika mycket på maten som han gjorde på rummen och bekvämligheterna. Han satte sig framgångsrikt för att locka flera Michelin-stjärniga kockar från Europa för att arbeta på sina hotell. Schulze stod också för att ge alla sina anställda - oavsett rang och yrke - att göra vad som var nödvändigt för att behaga gästerna.

"En människa är inte en stol eller en telefon, " säger Schulze. ”Du måste utbilda dem och motivera dem och skapa en miljö där de anställda är en del av något. Du måste göra det möjligt för människor att vara en del av drömmen. ”Det är allt som Schulze hänvisar till som” konsten att tjäna. ”

"Vi svarar på vad våra kunder vill ha, " säger Schulze oöverträffande, "så länge det är lagligt, moraliskt och etiskt."

Mot oddsen

Elva år in i sin tjänstgöring på Ritz-Carlton levererades Schulze några förödande nyheter. Han hade en sällsynt och aggressiv form av cancer, och hans läkare hade inte mycket hopp och berättade för honom att sjukdomen troligen skulle ta honom inom ett år. Men Schulze var inte redo att lämna efter sig sin fru och två unga döttrar - eller hans livsverk. "I det ögonblicket medger du eller kämpar du, " säger Schulze. Så han började undersöka sina alternativ och beslutade i slutändan kirurgi för att ta bort tumören, men valde att gå den alternativa medicinvägen snarare än genomgå kemoterapi. ”Saken var att jag var tvungen att vidta åtgärder själv, ” insisterar Schulze. En bekant rekommenderade att han skulle träffa en japansk healare, som berättade för Schulze att om han gick på en superbegränsande makrobiotisk diet under ett år skulle han vara cancerfri. "Det satte tårar i mina ögon, " säger Schulze att han måste äta en meny med inget annat än brunt ris och ångade grönsaker. ”Inget bröd, inget socker, inget salt, inget olja. Ingenting. ”Efter ett tag fick han som en tillfällig behandling två skivor bröd med surkål och tofu.

Offret tycks dock ha betalat sig, eftersom 17 år senare är Schulze cancerfri och fortfarande går stark.

På frågan om han kände behovet av att sakta ner efter sin cancer skrämde, kommenterade Schulze: ”Det kom aldrig till mig. Vi sätts här för att göra något, för att skapa något. Lycka är knuten till att skapa excellens i vad vi än gör, och det kunde jag inte ge upp. ”Så en vecka efter hans operation var Schulze tillbaka på jobbet och till slut tilllade en plats i styrelsen för Cancer Treatment Centers of America till hans imponerande cv.

Längst upp i sitt spel och i toppform (den makrobiotiska dieten hade hjälpt till att sänka både blodtrycket och kolesterolet) gick Schulze i pension från Ritz-Carlton 2001. Det var en fredag. ”Hela helgen tänkte jag hela tiden på vad jag borde ha gjort annorlunda. Men den målningen hade målats, ”påminner Schulze. "Så jag sa till min fru att jag ville starta ett nytt företag."

"Du är galen, " svarade hon.

Vid 63 års ålder startade Horst Schulze och bildade West Paces Hotel Group - ett hotellhanteringsföretag och konsultföretag. Men att hantera andras egenskaper räckte inte. Således föddes Capella Hotels and Resorts.

Genom Capella (uppkallad efter den ljusaste stjärnan i stjärnbilden Auriga) kan Schulze koncentrera sig på att bygga hotell från grunden, på exakt det sätt han vill att de ska byggas. De fem deluxe-fastigheterna som redan har Capella-namnet kommer snart att förenas av topphotell i Washington, DC; Mexico; Japan; Ryssland och Thailand. Planen är att fördubbla Capellas portfölj i slutet av 2013.

Hans hotell, liksom Capella Singapore, med dess överdådiga sviter med utsikt över Sydkinesiska havet, har redan rekordantal i gästtillfredsställelse och fasthållning.

”Vi gör något speciellt. Vi är skapade på det sättet, säger Schulze, som fortfarande tror att magin i livet ligger i att skapa excellens.