Hur man vinner i översynsekonomin

Det smartaste jag kan säga om att växa ett företag just nu är detta:

Det handlar om de fyra sakerna. Inget mer.

De två första har pratats om - mycket. Du måste marknadsföra din produkt, online och utanför, så att fler får reda på ditt företag. Då måste du skapa försäljningen.

De två senare, uppföljning och granskning, talas inte lika mycket om. Självklart har fraser som ”Det är lättare att sälja mer till en gammal kund än att få en ny” och ”Kundens livslängd är viktigt” alltid svävat runt. På senare tid har det gått upp för mig att det är viktigare än någonsin att …

• Skapa värde för dina kunder.
• Skörda det värde som din produkt eller tjänst genererar.
• Styr det skördade värdet mot en online-reflektion (dvs. en recension).

Serendipity ledde mig till upptäckten.

På mitt företag utvecklade vi en ny produkt som inte uppfyllde förväntningarna. Det ledde till mycket feedback från upprörda kunder via e-post och på sociala medier. Mycket av det var förtjänat, och det motiverade alla i företaget att satsa mer.

Sex månader senare började resultaten av vårt hårda arbete visa sig i form av femstjärniga recensioner på Amazon, som blir en allt viktigare försäljningskanal för oss.

Recensioner finns överallt.

Facebook, Uber, LinkedIn, Yelp, Amazon, Airbnb, Upwork, TripAdvisor, Apples App Store, Google Play, IMDb, YouTube - alla är framgångsrika och alla har användare som skapar och sammanställer innehållet. Det är både smart, värdefullt och skalbart, om det görs rätt.

Det som verkligen händer i ett makroperspektiv är att teknik, och särskilt internet, är mitt i att göra hela världen transparent. Från immateriellt till konkret. Ditt företags hemligheter, bra och dåligt, kan hitta sin väg online på bara några minuter.

Tillbaka på dagen accepterades några dåliga interaktioner med kunder något eftersom meddelandet reste långsamt. I vilket fall som helst hade ledningen en chans att utbilda och korrigera den anställd som gjorde misstaget innan företagets överlevnad äventyrades. Du får inte den chansen idag.

I första hand är idag att dela en fantastisk upplevelse online med 400 till 500 av dina närmaste internetvänner prioriterade framför ögonblicket.

Om du kan organisera den här processen, vårda och skörda den är det mycket troligt att du blir en vinnare i översynsekonomin.

Recensioner är guld.

Det finns pengar i att samla recensioner. Varför?

För det första navigerar vi som konsumenter allt mer i samhället baserat på recensioner. Var ska vi äta i Barcelona? Hmm … Låt oss kolla TripAdvisor. Vilka löparskor ska jag köpa? Låt mig kolla RunRepeat. Vilken film ska vi titta på ikväll? Låt mig kolla IMDb.

För det andra är alla plattformar som nämns ovan baserade på algoritmer och kod som fungerar automatiskt utan mänsklig inblandning. Men indirekt finns det gott om mänsklig inblandning. För varje bra recension du samlar är det ytterligare ett steg framåt för dig i algoritmens ögon. Om en person gillar dig, är det troligt att det också är ett bra val för nästa person.

Vi har upplevt detta i vårt företag. Sedan vi började prioritera att samla recensioner på vår Amazon-sida har vi sett 50 procent tillväxt från månad till månad. Recensioner är guld.

Men det är inte 2006. Algoritmerna kommer att upptäcka dig mil bort om du försöker fuska. Du kan inte skapa 10 profiler och skicka 10 topprecensioner samma dag, tid och från samma IP-adress. Du måste leverera värde och sedan skörda skörden.

Vinn i översynsekonomin.

Du behöver en plan. Det finns inget utrymme för hopp och slump. Bekanta dig med saker som automatiska e-postmeddelanden, poäng för promotor och personlig touch.

Efter pressen från vår misslyckade produktlansering arbetade vi outtröttligt för att korrigera våra fel och för att se till att varje kund har en fantastisk upplevelse med oss. Resultatet var en smidig process för vad som händer varje gång någon köper vår produkt.

Vi säkerställer detta genom att tillämpa en stor grad av automatisering. När du köper en Airtame initieras en större process:

• Ett e-postmeddelande skickas för att bekräfta köpet och informera dig om att beställningen är på väg.
• Nästa dag skickar vi ett nytt e-postmeddelande med några tips om hur du kommer igång med din Airtame.
• En vecka efter att köpet har slutförts får du ett e-postmeddelande från Thomas Young, vår onboarding-chef, som frågar om det finns något han kan hjälpa till med.
• Om du svarar på det här e-postmeddelandet kommer det att gå till vårt kundtjänstteam som kan hjälpa dig att se till att din Airtame konfigureras på rätt sätt.
• Trettio dagar senare skickar vi ett nytt e-postmeddelande där vi ber dig på en skala från 1 till 10 hur troligt att du är att rekommendera Airtame.
  • Om du betygsätter oss 9 eller 10 ber vi dig att granska oss på Amazon.
  • Om du betygsätter oss en 0-6 börjar vi processen igen för att se till att du är nöjd med produkten.
  • Och om du betygsätter oss en 7 eller 8, överväger vi varje enskilt fall innan vi beslutar hur vi ska gå vidare.

Så gör vi det. Alla de automatiserade e-postmeddelandena kanske låter lite opersonliga, men så fort du gör ett steg för att nå ut kommer en av oss att hantera ditt ärende individuellt. Den här personen får inte släppa dig innan du är nöjd. Att skapa värde för våra kunder är det viktiga för oss.

Du är bara halvvägs klar när du säljer din produkt.

Oavsett din arbetslinje, varje e-post, konversation, varje frisyr, varje servering, varje upplevelse, varje interaktion du har med din kund är en chans att få en ny vän. Glöm aldrig detta. Leverera alltid över.

Om du är säker på att du alltid gör ett bra jobb bör du överväga att fysiskt annonsera för dina kunder för att granska dig på den plattform du väljer. Du bör också börja utbilda dina anställda för att be om detta (smidigt).

Du är bara halvvägs klar när du säljer din produkt. Du måste mäta värdet du skapar för din kund och sedan rikta det mot en positiv reflektion online. Att skapa värde är nyckeln och det är där du bör börja.