Rita linjen

➽ Jag har alltid gjort ganska mycket någonting för att behaga kunderna, men på senare tid har jag frestats att vägra några upprörande krav. När ska jag?

➽ Kom ihåg Kenny Rogers linje från "The Gambler": Du fick veta när du ska hålla dem, vet när du ska vika dem … Det säger att varje situation är unik, så använd dina instinkter.

Om du känner att din motståndare är en mobbing, är det faktiskt goda nyheter. Bullies drama och skrik är mestadels bluster. Enligt min erfarenhet ger de vanligtvis upp om du står på marken.

Svårare är situationer där du inte kan utöva motivationen bakom orimliga krav.

Det kan bero på att din motståndare är den med problemet, säger Dana Lynch, en mobilappspecialist i Atlanta (och en advokat). En klient, som insisterade på återbetalning för appen Lynch hade utvecklat för henne, sa Lynch inte hade följt hennes instruktioner exakt. Lynch svarade att hon hade gjort det, men hade lagt till några extra.

I e-postmeddelanden och telefonsamtal förklarade Lynch att "det är lättare för våra kunder att se allt, sedan ta tillbaka" efter önskemål, och att radera är enklare än att håna på ytterligare sidor. Hon erbjöd också att omarbeta demot exakt som klienten ville, men inget annat än full återbetalning skulle göra. ”Hon hade inget intresse av att låta oss göra det rätt. Hon sa att hon skulle stämma mig…. Jag nämnde att jag var övertygad om att jag hade fullgjort kontraktet och fortfarande erbjöd att omarbeta saker för att göra henne lycklig. Jag ville inte att hon skulle slösa bort sina pengar på att försöka stämma mig med ett grundlöst fordran. Det var då hon blev tyst. ”

Förtroende hindrade Lynch från att återbetala ett öre, och hon var inte ledsen att förlora den svåra klienten.

Ett annat vanligt scenario är kunden som plötsligt balsar till en kostnad eller ställer extra krav efter att priset har reglerats, säger Ali Craig, en Phoenix-baserad lyxvarumärkexpert. "När och hur du klarar dina kunder beror på din förmåga att verkligen veta vem din kund är och var de kommer ifrån, " säger Craig. "Om du gör det kan du övervinna alla motstånd."

Craig citerar detta exempel: En kund var på väg att underteckna ett kontrakt men plötsligt ville ha en prissänkning utan minskad service. Under ett uppföljningssamtal fick Craig veta att kundens verkliga oro var "att kunna leverera på sin sida av sin verksamhet när mitt arbete var slutfört." Utbytet lärde henne att kunders känslor, som osäkerhet, kom in i spelet i affärstransaktioner, och att ”en tvekan handlar mer om dem än om mig.” Denna kunskap hindrar Craig från att släppa priserna helt enkelt för att landa ett projekt, något som hon senare skulle ångra.

Att känna till dina kostnader och scheman är avgörande för att utvärdera när kundens begäran ska avslås. Webbdesigner Jen Puckett kommer inte att arbeta med människor som har orealistiska budgetar och tidsramar. ”De kommer till mig för min expertis, men de tror att de vet bäst. Jag kommer att göra allt för att utbilda dem. I slutändan, om de är ovilliga eller oförmögna att lära, skulle jag hellre gå bort. "Hennes filosofi:" En orimlig klient som går in i din dörr är värre än att behöva kasta trottoaren för att hitta en som verkligen värderar det du erbjuder ”.

Slutligen pausa istället för att omedelbart knäppa till rädsla för att någon kommer att göra dig illa (t.ex. i online recensioner). De flesta människor som vill ha freebies eller liknande koncessioner vet vad de gör, och de vet att du har sanningen på din sida. Så fallout är inte alltför troligt. Var modig.

Lär dig hur du försvarar dina gränser efter att någon har frågat för mycket av dig.