De 5 allra bästa sätten att spänna dina kunder

Goda nyheter: Om du behärskar en strategi - överträffar förväntningarna - kan du skicka dina försäljningar, intäkter eller nästan allt som gäller här, via taket. Bättre nyheter: Att göra det är förmodligen lättare att åstadkomma än du tror.

Tänk på att fastighetsförsäljaren tar slut om att visa fastigheter för kunder utanför staden. Agenten betalar för att lägga dem upp i en lyxig lägenhet över en natt, täcker förändringsavgifterna på sina flygningar och säljer dem ett hem nästa dag.

Eller hur är det med en elegant restaurang som har en klädkod som förbjuder shorts? I stället för att stänga bort någon, eskorterar en restaurangpersonal honom till en privat garderob som har "lånarbyxor." Ett par timmar senare betalar den glada beskyddaren sin flik på $ 200; han kommer tillbaka till restaurangen nio gånger nästa år.

Eller läkaren som returnerar en blivande patientsamtal på en lördag, tillbringar 20 minuter på telefonen för att diskutera symtom och sedan delar ett privat mobilnummer med instruktioner för att ringa tillbaka om ytterligare medicinsk råd behövs. Utsikterna är nu en patient och har hänvisat dussintals vänner.

Dessa exempel har en sak gemensamt: Från början till slut glädjade dessa affärsmän och deras team sina kunder. Eller i försäljningsspråk optimerade de sina kunders upplevelse.

När ett företag landar en kund är det nr 1 att optimera kundens upplevelse. Period. Om det uppnås, kan förhållandet kultiveras och hänvisningarna och upprepade affärer från den ena kunden kan multiplicera exponentiellt. Här är fem saker du kan göra för att optimera varje kunds upplevelse.

1. Spika första intrycket - snabbt.

Fönstret för att göra ett starkt första intryck med en kund fortsätter att krympa. I en studie publicerad i Psychological Science avslöjar Princeton-psykologerna Janine Willis och Alexander Todorov att det bara tar en tiondel av en sekund att bilda ett intryck av någon när du träffas. Två ytterligare studier ger oss hela sju sekunder. Så i bästa fall har du bara några sekunder att göra detta, det första steget i att optimera din kundupplevelse:

• Perfekt välkomst. Forskning från University of Glasgow och Oxford University visar vikten av icke-verbala ledtrådar. I synnerhet fann Oxfordstudien att icke verbala kommunikationer har 4, 3 gånger effekterna av talade. I situationer ansikte mot ansikte är det bäst att bära professionella kläder och arbeta med att projicera god hållning, en positiv attityd, vänlig ögonkontakt, ett fast handskakning, ett leende och ett självförtroende. Öva sedan fyra steg i den muntliga delen av ditt välkomnande: Presentera dig själv, namnge en referens eller annan klient, lämna ett uttalande om inverkan och ställa en fråga med inriktning på att ge unikhet och värde. Här är ett exempel: "Hej, jag är Jenny. Det är ett nöje att träffa dig. Jag är tacksam Tom bad oss ​​att träffas. Jag ser fram emot att arbeta med dig för att minska tiden mellan din klients uppmaning till reparationer och när ditt serviceteam anländer till platsen. ”
• Rulla ut en kreativ VIP-behandling som en del av ditt välkomnande också. Jag känner till ett företag som förbättrar första intryck genom att ha anpassade välkomstskyltar som reserverar de bästa parkeringsplatserna för kundbesök. En annan visar välkomstfilmer, skräddarsydda för en ny klient, för att börja det första mötet. Och en tredje erbjuder helt enkelt en tryckt dryckmeny så att specialbesökare har fler alternativ än kaffe eller vatten.
• Gör dina läxor. Du behöver verkliga anslutningar för att utveckla varaktiga relationer med dina kunder. Börja med att lära sig om dem via LinkedIn, Google, Facebook och till och med kundernas egna webbsidor; du kommer att beväpna dig med deras fotografier, kunskap om deras företag, cirklar, hobbyer, favoritmusik och specialintressen. Alla dina kontakter kommer att ha ämnen de älskar att diskutera, och det är smart att ha en uppfattning om vilka sannolika anslutningspunkter är. Dessa anslutningar flyttar kunder och nya kunder till en högre nivå av förtroende och uppskattning, vilket minskar deras motstånd mot att göra affärer med dig.

2. Ställ in förväntningar på att du kan överstiga 100 procent av tiden.

Gynnsamma intryck som inte stöds av starka föreställningar är värdelösa. I sin Oracle Customer Experience Impact Report 2011 fann Harris Research att 86 procent av de amerikanska konsumenterna skulle betala mer för en bättre serviceupplevelse och att 89 procent har slutat göra affärer med ett företag efter att ha upplevt dålig kundservice. Enligt Echo 2012 Global Customer Service Barometer, säger bara 7 procent av de amerikanska konsumenterna att deras kundupplevelser med företag vanligtvis överträffar deras förväntningar. Forrester Research avslöjade att 45 procent av konsumenterna kommer att överge en online-transaktion om deras frågor eller problem inte snabbt tas upp.

Dessa steg kan hjälpa dig att leverera utmärkt kundservice. Först under transaktionen fråga kunderna vad som är viktigast för dem och vad som måste hända för att de ska känna sig helt nöjda. Bestäm sedan om ditt sätt att göra affärer kan tillgodose deras visioner och behov; om det inte kan föreslå alternativ till dina produkter och tjänster, kanske en annan leverantör för en del av affären för att ge exakta resultat de vill ha. (Vid denna punkt måste du också bestämma om en kund är så hög underhåll att förhållandet till och med är värt att sträva efter, och om det finns en tillräcklig avkastning på ditt företag.) När parterna har beslutat att gå vidare, uppfylla ditt ansvar 1 till 10 procent bättre, snabbare och billigare än du lovade.

3. Kommunicera och fira milstolpar för transaktioner och förhållanden.

Transaktionella milstolpar är alla händelser som rör kunden genom köpupplevelsen. Regelbunden kommunikation under en transaktion svarar på kundens frågor innan de ställs, ger dem sinnesfrid och säkrar transaktionens och relationens framgång.

Exempelvis låter Shindigz, online-partiförsäljare, veta statusen för din beställning varje steg på vägen, och företaget firar dig under hela processen. Här är en av fem e-postmeddelanden som jag fick vid en beställning:

Prata om en krok!

Förhållanden milstolpar är händelser eller intressen i dina kunders liv. Tänk om du ringde varje kund på hans eller hennes födelsedag? Jag gör mer än 700 telefonsamtal, inte e-postmeddelanden, till kunder på deras födelsedagar varje år. Vad händer om du skickade ett jubileumskort på datumet, varje år, för deras första beställning med dig? Vad händer om du letade efter coola artiklar om klienters hobbyer och delade dem?

Om du inte är i kontakt med dina kunder är du utan kontakt.

4. Låt dem komma tillbaka.

Oavsett anledning har de flesta företagare inte beräknat en kunds livstid. Om de gjorde det, och om de genomförde en uppföljningsplan för att vårda det förhållandet, skulle de få mer och mer affärer från den klienten.

Här är ett exempel: Under åren har mitt företag förmodligen köpt biffar som gåvor för nyckelkunder från tio leverantörer som aldrig gjorde något för att landa en andra försäljning. Men för två år sedan skickade mitt företag vart och ett av 50 kunder en julklapp från Chicago Steaks. I november efter köpet skickade Chicago Steaks oss en sammanfattning av vår tidigare beställning som låter oss helt enkelt kryssa i en ruta om vi ville skicka en present till klienten igen. Dokumentet listade varje klient tillsammans med en postadress, gåvan som klienten fick förra året och semestermeddelandet inkluderade den gåvan. Wow! Chicago Steaks gjorde våra liv lätt, en nyckel till att hålla kunderna tillbaka.

Och här är ett exempel på en bilhandlare som har fördjupat sin relation med mig personligen: Jag kan få min bil tvättad på helgerna, och min säljare erkänner mina födelsedagar och årsdagar. Jag fick också ett Happy Holidays-presentkort för $ 100 mot alla varor eller tjänster från återförsäljaren under det kommande året.

Framgångsrika företag SIT (Stay in Touch) på sina kunder hela livet, vilket hela tiden ger dem enkla sätt att göra affärer igen och igen och igen.

5. Spika det sista intrycket!

Undersök din kund regelbundet under varje transaktion. Stora servitörer gör detta upprepade gånger under en måltid. En tandläkare gör detta under en procedur. Smarta företag gör det ständigt under och efter en transaktion, och om de är smarta, för kundens liv. Om det finns några problem kan de hanteras förr snarare än senare. Du måste avsluta varje transaktion stark och skapa ett outplånligt intryck som sätter scenen för nästa beställning, köp eller remiss.

Tänk på denna flyttning från en Bloomingdales försäljningsföretag som tar sina bästa kunders köp till sina bilar. Försäljaren lånar kundens parkeringsbiljett för att hämta bilen. Hon läser in paketen i bilen, som betjänaren kommenterar. Sedan returnerar hon biljetten till kunden, som återupptar shopping. Wow! Det är avslutande starkt!

Ett annat exempel: vår oförglömliga bröllopsfotograf. Hon och hennes team tog mer än 1 250 bilder på vår speciella dag. Min fru och jag tillbringade timmar med att kamma igenom dem för att bestämma 150 bilder för våra album och ramar. Föreställ dig vår totala överraskning när hon, i motsats till avtalet, levererade alla våra album och sedan sa: "Jag har en speciell gåva till dig." Hon räckte sedan till oss en skiva med ALLA bilder och sa: "Du är ett speciellt par . Njut av minnet för alltid! ”Det är verkligen avslutande starkt!

Stora företag eller små, du måste avsluta stark!

Spendera tid idag på att arbeta med dessa fem steg för att spänna dina kunder. Om du gör det kommer dina kunder att älska dig och kommer att köpa från dig för alltid!