Hur man tjänar lojalitet som ledare

Lojalitetsledare Mindset

Det paradigm vi väljer påverkar starkt hur vi ser och reagerar på världen omkring oss. Loyalty Leader Mindset kan uttryckas som:

Jag tjänar andras lojalitet genom att ha empati för dem, ta ansvar för deras behov och vara generös.

Så vars jobb är det att inspirera anställda att göra ett bra jobb för kunderna? Du kan säga, ”chefen, naturligtvis.” Ingen tvekan, teamledaren är linchpin - hävstångspunkten - när det gäller att bygga lagkultur och inspirera alla att göra sitt bästa för kunderna. Men tänk om du inte har en inspirerande teamledare? Kan du göra en verklig skillnad i ditt lags förmåga att få kundlojalitet? Svaret är definitivt ja . Och inte bara i ditt eget engagemang med kunder, utan också, och kanske ännu viktigare, i dina interaktioner med dina medarbetare.

”Ledarskap är ett val, inte en position”, grundades grundaren för vårt företag, Stephen R. Covey. Företaget kan ge dig en titel, men det gör dig inte till en ledare. Som en av våra kunder en gång sa: ”Du är inte den ledare du tror att du är. Du är den ledare som ditt folk tror att du är. ”

Vem som helst kan anta en Loyalty Leader Mindset. Du behöver inte en formell titel. Du kan vara den mest erfarna verkställande direktören i företaget eller kassören som just var anställd i går. Det spelar ingen roll. En lojalitetsledare tjänar lojalitet från andra genom att följa de principer som erkänner deras värde och sin obegränsade potential. En assistent till en assistentfrisör i en barbershop kan vara sann mot lojalitetsledaren Mindset om han är pålitlig, ansvarsfull och generös när hanterar kunder. På samma sätt kan verkställande direktören vara en lojalitetsledare om hon praktiserar empati och tar ägande av kundernas frågor.

Ledare måste välja att anta detta tankesätt. Faktum är att för många formellt utsedda ledare fungerar genom ett ineffektivt eller till och med skadligt paradigm. Du kanske har hört att "människor inte sluta företag; de avslutar sin chef. ”Forskningen redogör för detta. Enligt Gallup står ”chefer för minst 70 procent om skillnader i medarbetarnas engagemangsresultat mellan affärsenheter. Denna variation är i sin tur ansvarig för allvarligt låg världsomspännande medarbetarengagemang. ”

Är du en ledare som tjänar lojalitet från dina anställda och kunder?

För att ändra anställdas beteende, engagemang och lojalitet måste ledarnas tankesätt och därmed uppträdande beteenden förändras. Många chefer får sina jobb eftersom de är tekniskt skickliga, men de kanske inte har lärt sig att modellera, undervisa och stärka beteenden som krävs för att få andras lojalitet. Anställdas lojalitet kommer från att verkligen bry sig om sina tankar och idéer, uppriktigt vill förstå sina mål och sedan hjälpa de anställda att uppnå dem. Det kommer från en vilja att uppskatta medarbetarnas bidrag.

Precis som sann lojalitet kommer från känslor djupt inuti dig, kommer kraften att inspirera till lojalitet också från djupet inifrån. Det är i grunden en fråga om vilken typ av person du väljer att vara.

Du kommer att upptäcka att du vinner hjärtat för varje kund och kollega börjar med dig.

***

Hur kan du tjäna lojaliteten hos dina kollegor och kunder?

Principer styr världen. Tyngdkraft är en princip som fungerar på oss oavsett om vi gillar det eller inte. Även om vi väljer att inte tro på det och hoppa från en byggnad, kommer vi fortfarande att falla. På samma sätt gäller principer för alla, oavsett vår bakgrund, vår livserfarenhet eller vår övertygelse. Principer styr också våra relationer med människor. Om vi ​​ignorerar eller bryter mot dessa principer kommer vi att misslyckas. De tre kärnlojalitetsprinciperna för att tjäna lojalitet i alla förhållanden är:

• Empati
• Ansvar
• Generositet

Sann lojalitet är den naturliga konsekvensen av principiellt beteende. Principellt beteende väcker lojalitet mycket mer effektivt än belöningspoäng eller kampanjer. Genom vår forskning har vi funnit att kunder och anställda är lojala mot organisationer och människor som visar empati för dem, tar ansvar för sitt arbete och agerar generöst. Det här är inte bara tekniker - det är beteenden som kan läras och antas av alla i din organisation.

Lojalitetsprincip 1: Empati

Vi tjänar våra kunders och kollegas lojalitet när vi har empati för dem - kraften inte bara att höra vad de säger, utan också att känna vad de känner. Vi flyttar vårt tänkande från apati till empati. För att visa empati måste vi göra dessa två saker:

Gör en äkta mänsklig anslutning. Vi tjänar lojalitet när vi kontaktar människor på ett varmt, mänskligt och positivt sätt. Autentiska anslutningar kan förvandla en grupp frånkopplade arbetare till ett verkligt kundcentriskt team.

Lyssna för att lära dig den dolda historien. Att lyssna för att förstå är nyckeln till empati. Vi tjänar lojalitet från våra kunder och kollegor när vi lyssnar på att verkligen lära varandras behov, bekymmer och berättelser. Vi behandlar människor annorlunda när vi känner till deras berättelser, ofta dolda från synen tills andra känner sig tillräckligt bekväma för att dela dem med oss.

Lojalitetsprincip 2: Ansvar

Vi tjänar lojalitet när vi tar ägande för vad som ska göras. Vi ger inte bara människor vad de ber om; istället äger vi målen och resultatet för våra kunder och kollegor. Vi lär aktivt andra att ta ansvar själva. För att ta ansvar måste vi göra dessa två saker:

Upptäck det verkliga jobbet som ska göras. Det som människor ber om är kanske inte det de verkligen behöver. En kund i en järnaffär ber om att köpa en skiftnyckel. Om vi ​​inte får veta vilket jobb de vill att skiftnyckeln ska göra, vet vi inte vilken skiftnyckel de behöver eller om de behöver en skiftnyckel alls. För att betjäna en kund eller kollega på ett ansvarsfullt sätt måste vi ställa tankeväckande frågor så att vi vet vilket jobb de behöver för att vi ska göra för dem.

Uppföljning för att stärka relationen. Vi gör förhållandet starkare genom att följa upp. Det visar att vi bryr oss om kundens eller kollegas upplevelse och vill lära av den för att förbättra. Att avslöja problem är en särskilt lämplig tid att visa vårt engagemang för att göra saker rätt och överträffa förväntningarna.

Lojalitetsprincip 3: Generositet

Vi tjänar lojalitet när vi är generösa mot andra. Genom att ge från vårt hjärta och ge mer än vad som är nödvändigt eller förväntat förvandlar vi kunder och kollegor till förespråkare . Vi glädjer oss över att hitta sätt att göra andras liv lättare och bättre. För att vara generösa mot andra människor måste vi göra dessa två saker:

Dela insikt öppet. Vi delar idéer och information som hjälper andra att lära sig och förbättra. När motiverad av en anda av äkta generositet, ses feedback som en gåva. Att dela vår kunskap för att hjälpa kunderna att lösa ett problem kan skapa intensiva känslor av lojalitet.

Överraskning med oväntade extrafunktioner. Vi experimenterar ständigt med nya och kreativa sätt att visa människor vi bryr oss om dem. Vi ger "extra" som kostar lite - skicka personliga meddelanden, komma ihåg namn, testa nya överraskningar. Enkla saker som dessa kan locka oss till våra kunder och medarbetare.

Om du undrar om empati, ansvar och generositet verkligen är grundläggande principer för lojalitet, föreställ dig att göra det motsatta. Föreställ dig att behandla alla apatiskt, ansvarsfullt och självisk . Det har gjorts - det är faktiskt gjort hela tiden - men det kommer inte att ge oss lojalitet. Det driver faktiskt kunder och anställda bort. Om vi ​​avsiktligt fokuserar på att leva efter dessa lojalitetsprinciper, kommer vi att tjäna lojalitet som en självklarhet. Lojala kunder och kollegor kommer naturligtvis att gravitera till oss.

Vad händer när vi antar en lojalitetsledare

Oavsett om vi har en formell ledarroll eller inte, blir vi en lojalitetsledare när vi adopterar lojalitetsledarens tankesätt och sedan modellerar, undervisar och förstärker de tre kärnlojalitetsprinciperna. Om vi ​​är i en kundvänlig roll, genom att göra några enkla saker som vänder tio kunder om dagen mot verklig lojalitet, har vi under en vecka skapat sjuttio nya promotorer! Och om vi hanterar tio anställda som, genom att göra några enkla saker, vänder tio kunder om dagen mot sann lojalitet, skapar vi varje dag hundra nya förespråkare! Att skapa nya förespråkare varje dag skapar grunden för att bli en lojalitetsledare.

Vi har arbetat med tusentals organisationer globalt, och här är vad vi vet: Att skapa kund- och anställdas lojalitet är en absolut nödvändig komponent för långsiktig framgång. Kanske det skulle överraska dig att veta att arbeta hårt för att tjäna andras lojalitet faktiskt kan göra dig till en lyckligare och mer uppfylld person. Vi utmanar dig att åta dig att leva principerna om empati, ansvar och generositet i ditt eget liv och att ta med ditt team för att åka. Det spelar ingen roll vem du är - en verkställande direktör, en divisionschef, en teamledare eller någon som är kunden inför - du tjänar andra människors behov och du behöver deras lojalitet. Det spelar ingen roll vart du går eller vem du tjänar - föreställ dig vad som skulle hända om du praktiserade dessa principer hemma. Principerna för lojalitet är desamma.

Modell, undervisa, förstärka och anställa för lojalitet

Hur integrerar du dessa principer i ett team? Att tjäna lojalitet är mycket mer än att lära lektioner i bra servicetekniker. Det är mycket mer än att ge alla en kopia av kundtjänst för dummies och beställa teamet att le och säga: "Ha en trevlig dag." Din utmaning är att modellera, undervisa, förstärka och anställa för lojalitetsprinciperna.

Modellering. Du kanske säger till dig själv, ”Jag är redan empatisk. Jag är ansvarig och är generös. ”Eller så kanske du känner dig engagerad i att utveckla detta beteende hos dig själv. Som ett resultat kan du vara en modell för medlemmarna i ditt team, och de drar nytta av det mer än någonting. Naturligtvis är ingen av oss lika bra på att leva efter dessa principer som vi kunde vara, och få av oss fokuserar medvetet på dem medvetet, vilket gör dem till grunden i våra liv. Så din första utmaning är att göra det - att bli ännu mer den empatiska, ansvarsfulla och generösa personen du kan vara. De flesta av oss har ett sätt att gå. Men det borde inte avskräcka oss. Vi kan vara djupare bra. Vi kan lyssna bättre. Vi kan få andra att känna sig mer uppskattade. Och när vi gör det blir vi exemplet, modellen för vad som krävs för att tjäna andras lojalitet.

Undervisning. De flesta av oss arbetar som en del av ett team, så den andra utmaningen är att bygga ett team runt omkring oss som också lever enligt dessa principer. Om du är en enskild teammedlem kan du följa dessa principer och lära andra med exempel. "Jag är inte lärare", säger du? Ja det är du. Du kan inte låta bli lärare: Ditt exempel påverkar andra människors beteende hela dagen. Om du är chef är du i själva verket en lärare, oavsett om du gillar det eller inte. Dessutom finns det verkliga framsteg för att bli en bra lärare. För det första är du chefen: Medlemmarna i ditt team kommer att uppmärksamma när du undervisar eftersom de vet om du värderar dessa principer, de måste göra samma sak. Den största nackdelen: När du undervisar en princip, äger du den, du internaliserar den, du lär dig mest. Principen blir en del av dig.

Förstärkande. Den tredje utmaningen är att stärka lojalitetsprinciperna - hela tiden. När du berömmer en teammedlem för att ha visat ansvar är det förstärkning. När du märker att gruppmedlemmarna är mindre än empatiska tar du dem åt sidan och påminner dem försiktigt om principen. När du ser en generös handling, firar du den med teamet och säger: "Nu är det vad vi vill se!" Här är förstärkningstips som du kan tillämpa varje lektion i den här boken:

• Håll lojalitetshudlar (som vi beskriver i nästa avsnitt) regelbundet och ofta.
• Känn igen teammedlemmar som delar och bidrar till att bygga lojalitet. Försök fånga dem i akten och fira den. Du uppmuntrar andra att göra samma sak och skapa en kultur där lojalitetsbeteenden firas kontinuerligt.
• Peka på dina kund- och anställdas lojalitetsåtgärder. Förbättras de när dina teammedlemmar delar insikter och agerar på dem? När du firar teammedlemmarnas framgång med att leva efter lojalitetsprinciperna?
• Träna privatpersoner till idéer för att bygga lojalitet med kunder och kollegor.

Anställa. Om du är i stånd att anställa, bör lojalitetsprinciperna vara dina huvudkriterier för att ta med människor på laget. Till exempel har Progressive Insurance ändrat sin anställningsprofil från "polis / utredare" till "sjuksköterska". Företagsforskare och författare Jim Collins säger att det viktigaste att leta efter i en ny anställning är "anpassning till din kärnideologi och värderingar . ”I ditt fall betyder detta att anställa människor som är empatiska, ansvarsfulla och generösa. Du börjar vägen framåt om de redan lever enligt dessa principer. När du intervjuar kandidater, be om exempel från tidigare erfarenheter där deras handlingar visade varje princip. Till exempel, "Berätta för mig om en tid då du visade empati för en kund och vilken inverkan den hade. Berätta om när du tog personligt ansvar för en kundproblem, och det tjänade kundens lojalitet. ”

Även om du inte har någon kontroll över anställning, kom ihåg att du fortfarande har kontroll över den viktigaste ingrediensen för att tjäna lojalitet: ditt eget beteende och exemplet du säger för ditt team.

Sandy Rogers

Sandy Rogers är författare till Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Sandy Rogers är ledare för FranklinCoveys Loyalty Practice. Han var tidigare chef för Enterprise Rent-A-Car. Under sina 14 år där hanterade Sandy vändningen av London, England, operationen och ledde team som utvecklade Enterprise marknadsföringsstrategi och system för att förbättra kundservicen i alla filialer. Innan Enterprise arbetade Sandy med marknadsföring på Apple och P&G. Han är examen från Duke och Harvard Business School.

Författaren har inga fler inlägg.

Shawn Moon

Shawn Moon är medförfattare till Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion . Han är en nästan 30-årig medarbetare med FranklinCovey, har decennier av erfarenhet av ledarskap och ledning, försäljning och marknadsföring, programutveckling och konsulttjänster. Som verkställande direktör var Shawn ansvarig för företagets Speed ​​of Trust®, Execution, Customer Loyalty och Sales Performance Practices och är författare eller medförfattare till flera böcker, inklusive The Ultimate Competitive Advantage and Talent Unleashed .

Författaren har inga fler inlägg.