3 sätt att anpassa sig till dina kunders shoppingstilar

"Kan du skicka mig ditt bästa pris på den bilen?"

Säljaren i telefonen trodde förmodligen att jag var galen. Ville jag verkligen att han skulle skicka priset på en ny bil jag såg på hemsidan och tänkte köpa? (Uh, ja. Det är därför jag bad om det.) Jag frågade också om han kunde skicka några bilder på bilen - och kanske en kort video som visar interiörljusen tända så att jag kan se hur strecket ser ut när jag kör på natten . Jag är säker på att killen trodde att jag var utanför min rocker eller var underhållsstark (eller båda), men vad han absolut inte insåg var att jag kallade att hemlighetshandla honom.

Och han misslyckades med testet. Eländigt.

Mitt team tilldelas hemliga butiker som är stora och små runt om i världen. Vi upplever varje steg i försäljningscykeln precis som en kund skulle göra. Vi ringer och skickar e-postmeddelanden som ber om information. Vi går in i butiker utan möten och drar ibland också våra vänner. Vi kanske till och med tar en hund! Och våra hemliga shoppare har varit glädjade, ignorerade, flirtade med och till och med förolämpade - och ibland alla i samma butik.

När vi analyserar uppgifterna är det som vi tycker är slående: En säljare kan göra mycket bra att glädja en uppsättning kunder men bombar med en annan. Skillnaderna i tillfredsställelse och att stänga försäljningen är nästan alltid knutna till kundålder, mångfald och kön. Detta innebär att om säljare säljer på samma sätt med varje kund, stänger de hälften av alla sina potentiella kunder.

Och i försäljningsvärlden blir misslyckandet med anpassning en kris när millennials översvämmar marknaden, eftersom de handlar medan de stirrar på sina telefoner, förväntar sig mångfald som den nya normalen och förstår att deras könsroller har förskjutits. (Alla mina vänner vet att jag inte äger en verktygslåda, men min fru har två av dem och en borr.)

Vad betyder detta för dig och mig? Det betyder att vinnarna och förlorarna på din marknad kommer att avgöras utifrån de som bäst anpassar sig till denna nya uppsättning kundbehov och förväntningar. Detta låter som sunt förnuft, men det är det inte. Du vet det också.

Om du någonsin har behandlats dåligt på en restaurang, hotell eller bilhandlare eller när du köper försäkring, så har du sett det här från första hand. Du vill ha ett e-postmeddelande med information, men istället ringer de. Du vill träffas personligen och de vill göra ett webinarium. Eller värst, de behandlar dig som ett nummer - de gör inte ögonkontakt, de frågar inte hur de kan hjälpa dig, eller de säger dig att titta online och komma tillbaka när du kan vara mer specifik om ditt shoppingmål .

Nyckeln är att kunderna har nollincitament att ändra hur de köper baserat på hur du vill sälja. Den som är först att anpassa sig efter kundens önskemål kommer att vinna - och någon kommer att anpassa sig. Jag vill att någon ska vara du.

Här är tre snabba sätt att anpassa så att du behåller dina nuvarande kunder och stjäl andra från dina konkurrenter:

1. Skapa tre cirkeldiagram som visuellt visar din kundbas. Ett diagram visar dina kunder efter generation, ett visar dina kunders etniska mångfald, och det sista visar andelen män och kvinnor. Att se dessa skillnader visuellt chockar nästan alltid ett säljteam och skapar en bra grund för diskussioner om hur du kan anpassa dig för att bli mer effektiv.

2. Sätt dig själv i dina kunders flip-flops, bokstavligen. Secret-shop ditt företag via telefon, e-post och som en inresekund - du skulle inte tro hur många saker du kommer att avslöja när du går genom ytterdörren klädd som någon annan. Ännu bättre, be fem vänner att handla dina säljare och ställa frågor. Nyckeln är att några av dina vänner ställer smarta frågor och andra ställer naiva frågor. Hur dina säljare svarar avslöjar mycket om kundupplevelsen och vad du kan göra direkt för att förbättra den.

3. Skapa tydliga förväntningar med kunderna på förhand. Vi hittade det bästa sättet att få människor i varje generation, bakgrund och ambition på samma sida är att bokstavligen visa dem vad de kan förvänta sig i förväg. Du kan göra detta med en kort video på din webbplats, skyltar i butiken eller om möjligt genom att skicka ett e-postmeddelande eller text med vad kunderna bör förvänta sig när de går genom dina dörrar. När du levererar detta löfte på förhand ökar dina kunders förtroende för dig, deras tillfredsställelse ökar och de börjar köpa - och var glada över att de gjorde det (bild ett tackpost med ditt företag som går ut till hela deras nätverk ).

Anpassning behöver inte vara svårt eller dyrt. Ibland är det bokstavligen lika enkelt som att skicka ett textmeddelande. Det är precis så jag köpte min sista bil. Säljaren som anpassade sig efter mina köppreferenser fick ett snabbt svar med ett ord: "Såld!"

Att växa ett företag handlar om försäljning - och att det saknas en effektiv plan för att skaffa nya kunder är en anledning till att ett företag kämpar. Ta reda på hur du gör försäljning till din högsta prioritet.